Cómo tener mejores argumentos en línea

En 2010, la revista Time nombró a Mark Zuckerberg como la persona del año. Describió la misión de Facebook como “domesticar a la multitud aullante y convertir el mundo solitario y antisocial en un mundo amistoso”. Durante la primera década de uso masivo de Internet, esta fue una teoría popular: cuanto más las personas pudieran comunicarse con los demás, más amigables y comprensivos se volverían, el resultado fue un mundo más pacífico y armonioso.

En 2021, esa visión parece dolorosamente ingenua. Las turbas aullando en línea chocan día y noche, y algunas de ellas cometen violencia en el mundo real. Internet conecta a la gente, pero no crea necesariamente sentimientos de compañerismo. En el peor de los casos, puede parecerse a una gran máquina para la producción de antipatía mutua.

La tecnología es al menos parcialmente responsable de un mundo en el que los desacuerdos tóxicos son omnipresentes; en el que la ofensa parece darse y recibir constantemente; en el que hablamos cada vez más y escuchamos menos. El empresario de Silicon Valley, Paul Graham, ha observado que Internet es un medio que genera desacuerdos por diseño. Las plataformas de medios digitales son intrínsecamente interactivas y, bueno, la gente está dispuesta a discutir.

Como dice Graham, “estar de acuerdo tiende a motivar a la gente menos que estar en desacuerdo”. Es más probable que los lectores comenten un artículo o una publicación cuando no están de acuerdo con él, y cuando están en desacuerdo tienen más que decir (hay tantas formas en las que puede decir “estoy de acuerdo”). Las personas también tienden a animarse más cuando no están de acuerdo, lo que generalmente significa enojarse.

Pero si bien es tentador culpar a Facebook y Twitter por hacernos de esta manera, eso sería perder el significado de un cambio más amplio y más profundo en el comportamiento humano, uno que se ha estado gestando durante décadas, incluso siglos. Socialmente, así como electrónicamente, hay menos canales unidireccionales que nunca. Todo el mundo está empezando a responder a los demás. Si nos estamos volviendo más desagradables, es porque el mundo moderno exige que digamos lo que pensamos.

El antropólogo estadounidense Edward T. Hall introdujo una distinción entre dos tipos de cultura de la comunicación: contexto alto y contexto bajo. En una cultura de bajo contexto, la comunicación es explícita y directa. Lo que la gente dice se considera una expresión de sus pensamientos y sentimientos. No es necesario comprender el contexto (quién está hablando, en qué situación) para comprender el mensaje. Una cultura de alto contexto es aquella en la que se dice poco de forma explícita y la mayor parte del mensaje está implícito. El significado de cada mensaje no reside tanto en las palabras en sí mismas como en el contexto. La comunicación es indirecta, sutil, ambigua.

La mayoría de nosotros, dondequiera que estemos en el mundo, vivimos vidas en un contexto cada vez más bajo, ya que cada vez más de nosotros acudimos en masa a las ciudades, hacemos negocios con extraños y conversamos a través de teléfonos inteligentes. Los diferentes países todavía tienen diferentes culturas de comunicación, pero casi todos están sujetos a los mismos vectores globales de comercio, urbanización y tecnología, fuerzas que disuelven la tradición, aplanan la jerarquía y aumentan el margen de confrontación. No está del todo claro que estemos preparados para esto.

Durante la mayor parte de nuestra existencia como especie, los humanos han operado en modo de contexto elevado. Nuestros antepasados ​​vivieron en asentamientos y tribus con tradiciones compartidas y cadenas de mando establecidas. Ahora, con frecuencia nos encontramos con otras personas con valores y costumbres diferentes a los nuestros. Al mismo tiempo, mantenemos nuestro temperamento que nunca. Mire donde mire, hay interacciones en las que todas las partes tienen o exigen una voz igual. Todos esperan que se escuche su opinión. En este mundo estridente, irreverente y gloriosamente diverso, las reglas previamente implícitas sobre lo que se puede y no se puede decir son más laxas y fluidas, a veces incluso desaparecen. Con menos contexto para guiar nuestras decisiones, la cantidad de cosas en las que “todos estamos de acuerdo” se está reduciendo rápidamente .

Piense en lo que define la cultura de bajo contexto, al menos en su forma extrema: charla interminable, discusiones frecuentes; todos te dicen lo que piensan, todo el tiempo. ¿Te recuerda algo? Como dice Ian Macduff, experto en resolución de conflictos, “el mundo de Internet parece predominantemente un mundo de bajo contexto”.

Si los humanos fueran entidades puramente racionales, escucharíamos cortésmente un punto de vista opuesto antes de ofrecer una respuesta considerada. En realidad, el desacuerdo inunda nuestro cerebro con señales químicas que dificultan la concentración en el tema en cuestión. Las señales nos dicen que esto es un ataque contra mí. “No estoy de acuerdo contigo” se convierte en “No me gustas”. En lugar de abrir nuestra mente al punto de vista del otro, nos centramos en defendernos.

Los animales responden a las amenazas con dos tácticas básicas, identificadas por primera vez por el biólogo de Harvard Walter Bradford Cannon en 1915: luchar o huir. Los humanos no son diferentes. Un desacuerdo puede tentarnos a volvernos agresivos y arremeter, o puede inducirnos a retroceder y tragarnos nuestras opiniones por el deseo de evitar conflictos. Estas respuestas atávicas aún influyen en nuestro comportamiento en los entornos de bajo contexto de hoy: o nos metemos en discusiones hostiles y en su mayoría inútiles, o hacemos todo lo posible para evitar discutir en absoluto. Ambas respuestas son disfuncionales.

No tiene que buscar muy lejos para ver la respuesta de la pelea al desacuerdo: simplemente abra sus feeds de redes sociales o lea la sección de comentarios en su sitio web favorito. Internet tiene fama de crear “cámaras de eco”, en las que las personas solo encuentran puntos de vista con los que ya están de acuerdo, pero la evidencia apunta precisamente en la dirección opuesta. La investigación nos dice que los usuarios de las redes sociales tienen dietas de noticias más diversas que los no usuarios. Es casi seguro que encuentres opiniones que te molesten en Twitter; mucho más que si su única fuente de información fuera un diario. En lugar de crear burbujas, Internet las está haciendo explotar, generando hostilidad, miedo e ira.

Una de las razones por las que el discurso en línea es tan a menudo tan furioso es porque ha sido diseñado para ser así. Los estudios han demostrado que es más probable que se comparta contenido que indigna. Los usuarios que publican mensajes enojados obtienen el aumento de estado de los me gusta y los retweets, y las plataformas en las que se publican esos mensajes obtienen la atención y el compromiso que venden a los anunciantes. Por lo tanto, las plataformas en línea tienen un incentivo para impulsar las versiones más extremas de cada argumento. El matiz, la reflexión y el entendimiento mutuo no son solo víctimas del fuego cruzado, sino víctimas necesarias.

Pero sería un profundo error concluir de todo esto que estamos discutiendo demasiado. La indignación vacía que vemos en línea es en realidad evidencia de la ausencia de desacuerdos reales y reflexivos: luchar como una cortina de humo para huir.

A menudo se dice que para que la humanidad esté a la altura de las amenazas existenciales que enfrenta, debemos dejar de lado nuestras diferencias. Pero cuando todos estamos de acuerdo, o pretendemos hacerlo, se hace más difícil progresar. El desacuerdo es una forma de pensar, quizás la mejor que tenemos, fundamental para la salud de cualquier empresa compartida, desde el matrimonio hasta los negocios y la democracia. Podemos usarlo para convertir nociones vagas en ideas viables, puntos ciegos en conocimientos, desconfianza en empatía. En lugar de dejar de lado nuestras diferencias, tenemos que ponerlas a trabajar.

Para ello, tendremos que superar un malestar generalizado con el desacuerdo. Estar bien en desacuerdo es difícil y, para la mayoría de nosotros, estresante. Pero quizás si aprendemos a verlo como una habilidad por derecho propio, en lugar de como algo que surge de forma natural, podríamos sentirnos más cómodos con él. Creo que tenemos mucho que aprender de quienes se ganan la vida manejando situaciones adversas y plagadas de conflictos; personas cuyo trabajo es extraer información, conocimiento y conexión humana incluso del encuentro más hostil.

En los Juegos Olímpicos de 1972 en Alemania Occidental, un grupo de terroristas palestinos detuvo a 11 atletas israelíes. Los terroristas hicieron sus demandas, las autoridades las rechazaron. La policía de Munich recurrió a la potencia de fuego. Veintidós personas murieron, incluyendo a todos los rehenes. A raíz de lo que se conoció como la Masacre de Munich, las fuerzas del orden de todo el mundo se dieron cuenta de que tenían un problema urgente. Los agentes que se comunicaban con los secuestradores para evitar o minimizar la violencia no tenían un protocolo a seguir. Los departamentos de policía se dieron cuenta de que necesitaban aprender habilidades de negociación.

Los negociadores de rehenes, que pueden ser especialistas u oficiales capacitados con otras responsabilidades, se encuentran ahora desplegados en una amplia gama de situaciones. Los mejores no son solo expertos en tácticas; entienden la importancia de lo que el sociólogo Erving Goffman denominó “trabajo facial”. En términos de Goffman, “rostro” es la imagen pública que una persona quiere establecer en una interacción social. Nos esforzamos en establecer la cara adecuada para cada encuentro: la cara que quieres mostrarle a un jefe potencial será diferente a la cara que quieres mostrarle a alguien en una cita. Este esfuerzo es un trabajo de cara.

Con las personas en las que confiamos y conocemos bien, no nos preocupamos tanto por la cara, pero con las que no conocemos, especialmente cuando esas personas tienen algún poder sobre nosotros, nos esforzamos. Cuando alguien pone cara de trabajo y, sin embargo, no logra la cara que desea, se siente mal. Si te esfuerzas por ser visto como autoritario y alguien te trata con un respeto mínimo, te sentirás avergonzado e incluso humillado. En algunas circunstancias, puede intentar sabotear el encuentro para sentirse mejor.

Las personas expertas en el arte del desacuerdo no solo piensan en su propia cara; están muy en sintonía con la cara del otro. Una de las habilidades sociales más poderosas es la capacidad de dar rostro; para confirmar la imagen pública que la otra persona desea proyectar. En cualquier conversación, cuando la otra persona sienta que su rostro deseado está siendo aceptado y confirmado, será mucho más fácil lidiar con ellos y es más probable que escuchen lo que tienes que decir.

Nadie lo sabe mejor que los negociadores de rehenes. Las crisis de rehenes se pueden dividir en dos tipos. En las crisis “instrumentales”, la interacción tiende a ser de carácter relativamente racional. El secuestrador establece demandas claras y se produce un proceso de negociación. En las crisis “expresivas”, los secuestradores quieren decir algo: a la gente en casa, al mundo. Suelen ser personas que han actuado de forma impulsiva: un padre que ha secuestrado a su hija tras perder la custodia, un hombre que ha atado a su novia y amenaza con matarla. La mayoría de las veces, los negociadores tratan con personas que se han tomado como rehenes: personas que han subido a lo alto de un edificio alto y amenazan con saltar. El secuestrador en un escenario expresivo suele estar nervioso, emocionalmente: enojado, desesperado, profundamente inseguro,y susceptible de actuar de manera impredecible.

A los negociadores se les enseña a calmar y tranquilizar al secuestrador antes de comenzar la negociación. William Donohue, profesor de comunicación en la Universidad de Michigan, ha pasado décadas estudiando conversaciones plagadas de conflictos (algunas exitosas, otras fallidas) que involucran a terroristas, piratas y personas al borde del suicidio. Me habló de un componente clave del rostro: lo poderosa que se siente una persona. Los tomadores de rehenes en situaciones expresivas quieren que se reconozca su importancia de alguna manera, que se reconozca su estatus.

Donohue y su colaborador Paul Taylor, de la Universidad de Lancaster, acuñaron el término “uno a la baja” para describir a la parte, en cualquier tipo de negociación, que se siente más insegura acerca de su estado relativo. Es más probable que las partes unitarias actúen de forma agresiva y competitiva, a expensas de encontrar un terreno común o de encontrar soluciones. En 1974, España y Estados Unidos iniciaron negociaciones sobre el estado de determinadas bases militares estadounidenses en suelo español. El politólogo Daniel Druckman observó cuándo los negociadores estadounidenses y españoles adoptaron “tácticas duras” o “tácticas blandas”. Descubrió que el equipo español usaba amenazas y acusaciones tres veces más que el equipo estadounidense. Los españoles, uno abajo, afirmaban agresivamente su autonomía.

Cuando un secuestrador se siente dominado, es más probable que recurra a la violencia. “Ahí es cuando fallan las palabras”, me dijo Donohue. “En efecto, el secuestrador dice: ‘No has reconocido el respeto por mí, así que tengo que ganarlo al controlarte físicamente'”. La gente hará todo lo posible, incluso autodestructivo, para evitar la percepción de que están siendo pisoteados. Los partidos en contra a menudo juegan sucio, atacando a su adversario desde ángulos inesperados y difíciles de defender. En lugar de buscar soluciones que puedan funcionar para todos, tratan cada negociación como un juego de suma cero en el que alguien debe ganar y el otro debe perder. En lugar de comprometerse con el contenido, atacan a la persona como una forma de afirmar su estado.

Por el contrario, hay quienes entran en una negociación esperando tener éxito porque están, o perciben que están, en una posición más fuerte. Por lo tanto, es posible que adopten un enfoque más relajado y expansivo, centrándose en el fondo del desacuerdo y buscando soluciones en las que todos ganen. También pueden correr más riesgos con la cara, haciendo movimientos que de otro modo podrían verse como débiles, ofreciendo un diálogo más amigable y conciliador. Como no temen perder la reputación, pueden extender una mano.

Por eso es tan importante dar cara. Al negociador le interesa que su contraparte se sienta lo más segura posible. Los negociadores expertos siempre intentan crear al adversario que quieren. Saben que cuando están uno arriba, lo más inteligente es reducir la brecha.

En cualquier conversación en la que haya un equilibrio de poder desigual, es más probable que la parte más poderosa se centre en la línea superior, en el contenido o en el asunto en cuestión, mientras que la parte de abajo hacia abajo se centra en la relación. Aquí están algunos ejemplos:

• Un padre dice: “¿Por qué llegaste a casa tan tarde?” La hija adolescente piensa: “Me estás tratando como a una niña”.

• Un médico dice: “No podemos encontrar nada malo en usted”. El paciente piensa: “No te preocupas por mí”.

• Un político dice: “La economía está creciendo con más fuerza que nunca”. Un votante piensa: “Deja de hablarme como si fuera un idiota”.

Cuando un debate se vuelve volátil y disfuncional, a menudo es porque alguien en la conversación siente que no está recibiendo la cara que se merece. Esto ayuda a explicar la omnipresencia del mal genio en las redes sociales, que a veces puede parecer una competencia de estatus en la que la moneda es la atención. En Twitter, Facebook o Instagram, cualquiera puede obtener me gusta, retweets o nuevos seguidores, en teoría. Pero aunque hay excepciones, en realidad es muy difícil para las personas que aún no son celebridades conseguir seguidores. Los usuarios, engañados por la promesa de un alto estatus, se enojan cuando se les niega el estatus. Las redes sociales parecen dar a todos las mismas oportunidades de ser escuchadas. En realidad, está orientado a recompensar a una pequeña minoría con cantidades masivas de atención, mientras que la mayoría tiene muy poca. El sistema está manipulado.

Hasta ahora, hemos estado hablando de un aspecto del trabajo facial: el estatus. Sin embargo, hay otro componente del rostro de una persona, estrechamente relacionado pero distinto, que no se trata tanto de cuán alto o bajo se siente, sino de quiénes se sienten que son.

Elisa Sobo, profesora de antropología en la Universidad Estatal de San Diego, ha entrevistado a padres que rechazan las vacunas. ¿Por qué estas personas, muchas de ellas inteligentes y altamente educadas, ignoraban los consejos médicos convencionales que se basaban en ciencia sólida? Sobo concluyó que, para estas personas, la oposición a las vacunas no es solo una creencia, sino un “acto de identificación”, es decir, se trata más de participar en un grupo que de optar por no recibir un tratamiento, como “hacerse un tatuaje de pandilla, deslizarse un anillo de bodas, o ver un programa de televisión popular en streaming”. El rechazo es “más sobre quién es uno y con quién se identifica que sobre quién no es o con quién se opone”. Sobo señala que esto también es cierto para aquellos que optan por las vacunas: nuestro deseo de estar asociado con los puntos de vista principales sobre la medicina también es una forma de señalar quiénes somos. Es por eso que las discusiones entre las dos partes se convierten rápidamente en choques de identidad.

Según William Donohue, lo que arrastra a los participantes a un conflicto destructivo suele ser una lucha por quiénes son. “Lo he visto en situaciones de rehenes, en política, en discusiones maritales”, dijo. “No sabes nada, tienes problemas, eres insensible. Una persona siente que la otra está atacando a quienes son, así que se defienden o devuelven el golpe. Se intensifica”.

Que nuestras opiniones se enreden con nuestro sentido de nosotros mismos no es necesariamente algo malo, pero es algo de lo que debemos ser conscientes cuando intentamos que alguien haga algo que no quiere hacer, ya sea dejar de fumar, adaptarse a una nueva práctica laboral, o votar por nuestro candidato. Nuestro objetivo debe ser alejar la opinión o acción en disputa del sentido de sí mismo de la persona, para reducir las apuestas de identidad. El desacuerdo hábil encuentra una manera de ayudar a su adversario a concluir que pueden decir o hacer algo diferente y seguir siendo ellos mismos.

Una forma de hacerlo es alejar el desacuerdo de la audiencia. En Boston en 1994, a raíz de un tiroteo en una clínica de abortos, la filántropa Laura Chasin se acercó a seis activistas del aborto, tres de ellos a favor de la vida, tres de ellos a favor del aborto, y les pidió que se reunieran en secreto para ver si podría generar algún tipo de comprensión. Por duro e incluso doloroso que fuera, las seis mujeres se conocieron, clandestinamente, durante un período de años. Al principio, encontraron que sus posiciones se endurecían y ninguno de ellos cambió de opinión sobre los puntos fundamentales. Pero con el tiempo, a medida que se conocieron, se sintieron capaces de pensar, comunicarse y negociar de maneras menos simplistas y sin restricciones. Cuanto menos se sienta obligada la gente a mantener su rostro frente a los aliados, más flexibles se sienten capaces de ser.

El mismo principio se aplica a los conflictos laborales. Frente a una audiencia de colegas, es más probable que las personas se concentren en cómo quieren que los vean, en lugar de en la forma correcta de resolver el problema. Si es importante para mí ser visto como competente, podría reaccionar con enojo a cualquier desafío a mi trabajo. Si quiero que me consideren amable y colaborador, podría abstenerme de expresar mi fuerte oposición a una propuesta en términos lo suficientemente fuertes como para que cualquiera se dé cuenta. Por eso, cuando surge una conversación laboral difícil, los participantes suelen proponer “desconectarla”. La frase solía significar simplemente una discusión en persona, pero ha ganado un matiz adicional: “Llevemos esta conversación potencialmente difícil a un lugar donde hay menos en juego para nuestras caras”.

Tomar un desacuerdo fuera de línea puede funcionar, pero solo debe verse como una segunda mejor opción. Significa que el problema en cuestión está expuesto al escrutinio de menos mentes, perdiendo los beneficios de los desacuerdos abiertos. La mejor manera de reducir los riesgos de la identidad es crear una cultura en el lugar de trabajo en la que las personas no sientan mucha necesidad de protegerse la cara; una cultura en la que se fomentan explícitamente opiniones diferentes, se esperan errores, se entienden las reglas de conducta y todos confían en que todos los demás se preocupan por el objetivo colectivo. Entonces realmente puedes sacarlo.

En la mayoría de los desacuerdos, la cara está en juego de alguna manera, y si bien salir de la vista de la audiencia es una forma de reducir las apuestas de identidad, otra forma es dar la cara, para afirmar el sentido ideal que tiene el adversario de sí mismo. Cuando me demuestras que crees en quien soy y quieres ser visto, me facilitas reconsiderar mi posición. Al ser personalmente amable, puede despersonalizarse el desacuerdo.

A veces, eso puede ser tan simple como ofrecer un cumplido en el mismo momento en que su adversario se siente más vulnerable. Jonathan Wender, un ex policía que cofundó una organización llamada Polis que entrena a policías estadounidenses en desescalada, ha escrito un libro sobre vigilancia policial en el que señala que el acto de arresto es un momento de potencial humillación para el sospechoso. Wender sostiene que cuando los agentes de policía realizan un arresto, deben hacer todo lo posible para que la persona arrestada se sienta mejor consigo misma.

Da el ejemplo de arrestar a un hombre al que llama Calvin, sospechoso de agresión violenta: “El oficial y yo tomamos cada uno de los brazos de Calvin y le dijimos que estaba detenido. Comenzó a luchar y estaba claramente dispuesto a luchar. Dada su gran estatura y su historial de violencia, queríamos evitar pelear con Calvin, lo que inevitablemente lo dejaría a él y a los oficiales heridos. Le dije a Calvin, ‘Mira, eres demasiado grande para que peleemos”.

Wender escribe: “Los oficiales pueden reducir una posible pelea … afirmando su dignidad, especialmente en público”. Al policía le interesa hacer que la persona que ha arrestado se sienta bien, o al menos menos mal, consigo misma. Esto es de sentido común, o al menos debería serlo. Es sorprendente la frecuencia con la que la gente comete lo que podríamos llamar el error del perro superdotado: cuando, habiendo alcanzado una posición dominante, embestían brutalmente su ventaja, hiriendo el sentido de sí mismo de la otra parte. Al hacerlo, pueden obtener una satisfacción fugaz, pero también crean al adversario que no quieren.

Las personas heridas son peligrosas. En Memphis, cuando visité una sesión de entrenamiento de Polis, vi cómo el instructor le decía a la clase que cuando era policía, había visto a agentes golpear a los sospechosos después de haberlos esposado, a veces frente a los amigos o familiares del sospechoso. No solo estaba mal, dijo, era tonto: el acto de humillar a alguien en un arresto “puede matar a tus colegas”. Hubo un grave murmullo de asentimiento en la habitación. Los sospechosos que han sido humillados no lo olvidan, y algunos se vengan terriblemente de un policía, cualquier policía, años después. La humillación lastima a los humilladores y a sus asociados. En un estudio de 10 crisis diplomáticas internacionales, los politólogos William Zartman y Johannes Aurik describieron cómo, cuando los países más fuertes ejercen poder sobre los países más débiles, los más débiles acceden a corto plazo pero buscan formas de tomar represalias más adelante.

La política estadounidense Alexandria Ocasio-Cortez ha descrito cómo tener una conversación con alguien con quien no estás totalmente de acuerdo. No tienes que compartir su política para ver que es un buen consejo:

“Tengo este mentor. Y uno de los mejores consejos que me dio es ‘siempre dale a alguien la puerta dorada del retiro’, que es: dale a alguien suficiente compasión, suficiente oportunidad en una conversación para que se vea bien cambiando de opinión. Y es algo realmente importante poder hacer, porque si solo dices, ‘¡Oh, dijiste esto! ¡Eres racista!’, Estás obligando a esa persona a decir:’ No, no lo soy ‘. Etcétera. Allí no hay puerta dorada de retiro. La única retirada que hay es simplemente atravesar la opinión contraria”.

Cuando estamos en una discusión con alguien, deberíamos pensar en cómo puede cambiar de opinión y verse bien, mantener o incluso mejorar su rostro, al mismo tiempo. A menudo, esto es muy difícil de hacer en el momento de la disputa en sí, cuando la opinión y el rostro están unidos aún más estrechamente que antes o después (la escritora Rachel Cusk define un argumento como “una emergencia de autodefinición”). Sin embargo, al mostrar que hemos escuchado y respetado el punto de vista de nuestro interlocutor, aumenta la probabilidad de que se den cuenta en algún momento posterior. Si lo hacen, debemos evitar regañarlos por no estar de acuerdo con nosotros todo el tiempo. Es sorprendente la frecuencia con la que la gente en debates polarizados hace esto; difícilmente hace que sea más tentador cambiar de bando. En cambio, debemos recordar que han logrado algo que nosotros no: un cambio de mentalidad.

• Adaptado de Conflicted: Why Arguments Are Tearing Us Apart and How They Can Uning Us Together por Ian Leslie.

Fuente: The Guardian